Digitalna transformacija je više od uvođenja i pružanja internetskih i mobilnih usluga/funkcija. Tradicionalni pružatelji bankarskih i osiguravateljnih usluga trebaju promišljeni kombinirati brzinu digitalnih usluga i praktičnost klasičnog poslovanja sa snažnom ljudskom interakcijom između prodavatelja i korisnika/kupca u ključnim trenucima na korist svojih korisnika/kupaca.

Četiri od pet financijskih institucija vjeruju da će digitalne tehnologije iz temelja promijeniti financijsku industriju i potpuno transformirati njezino kvazi konkurentno okružje. Prema nekim recentnim istraživanjima u svijetu i Europi više od polovice financijskih institucija priznalo je kako nemaju čak ni digitalnu strategiju koja je preduvjet za promjene.

Što je potrebno učiniti kako bi tradicionalni pružatelji bankarskih i osiguravateljnih usluga popravili situaciju?

Baš kao i kod bilo koje transformacijske inicijative trebalo bi započeti sa kreiranjem strategije – digitalna transformacija se ne razlikuje od bilo koje druge transformacije poslovanja.

Polazište svake financijske institucije ovisit će o njezinoj poslovnoj strategiji, položaju na tržištu i mogućnostima ali treba razmotriti kako se mogu preoblikovati modeli distribucije, poboljšati prijedloge ostvarivanja dodatnih vrijednosti (novi proizvodi, inovacije, udruživanja, itd.) i razviti razumijevanje sveobuhvatnih potreba potrošača kako bi povećali rast (increase growth) i zadovoljstvo kupaca (customer satisfaction). Zadovoljstvo kupaca postaje imperativ budućeg opstanka.

Strategija ne može biti niz jednokratnih inicijativa koje su poduzele pojedine poslovne jedinice neke financijske institucije. Digitalna transformacija će zahtijevati da se banke i druge financijske institucije pozicioniraju izvan svoje uobičajene zone komfora. Umjesto neusklađenih inicijativa, oni se trebaju suočiti s digitalnom transformacijom kao sveobuhvatnom strategijom za cijelu organizaciju. Bez integriranog pristupa top-down (uspjeh ovisi o angažiranosti višeg rukovodstva koje se zalaže za radikalnu promjenu) koji uključuje svaki aspekt organizacije, tradicionalni će se bankarski pružatelji usluga boriti s prednostima moćnih novih alata poput robotike, big data, AI i blockchaina.

Najveći problem je provedba koja je često sporija od očekivane. Iznimno je teško uvođenje digitalnog poslovanja širom organizacije sa starim sustavima koji su često upitne kompatibilnosti s novim metodama. Mnogi zaposlenici nemaju znanja i iskustva o potrebnim digitalnim i analitičkim vještinama potrebnim za uvođenje digitalnog poslovanja pa HR odjeli postaju ključni u provođenju digitalne transformacije.

Prioriteti strategije digitalne trasnformacije u financijskim institucijama

Kako bi izradili strategiju digitalne transformacije banke i druge financijske institucije potrebno je da se usredotoče na četiri prioriteta:

  1. Ponovno osmisliti kako potrošač djeluje (Reinvent the consumer journey) – Pružatelji bankarskih usluga moraju odrediti ono što je najvažnije u kritičnim točkama na putu kupca – što će se jako razlikovati između različitih potrošačkih segmenata – i tada neumoljivo raditi na poboljšanju iskustva.
  2. Inovativno korištenje prikupljenih podataka (Leverage the power of data) – Analiza podataka omogućava bankama i drugim financijskim institucijama da bolje razumiju potrošače, identificiraju poslovne prilike i smanjuju troškove. Napredna analitika omogućava financijskim institucijama da bolje predvide kreditne poslove ili mogu koristiti data mining za bolje ciljanje klijenata ili analitikom ponašanja identificirati potrošače koji predstavljaju rizik, a potom kreirati pojedinačne akcijske planove kako biste te potrošače održali lojalnim.
  3. Ponovno definiranje operativnog modela (Redefine the operating model) – Potrošači sve više žele najbolje od oba svijeta. Žele digitalno iskustvo kada im treba brzina i praktičnost, ali i ljudsko iskustvo kada im je potreban savjet za složenije proizvode kao što su ulaganja ili hipoteke ili kad imaju nedoumice ili problem. Banke koje kombiniraju ljudsku interakciju s digitalnom funkcijom i uslugama samoposluživanja mogu očekivati povećanje prihoda kao i smanjivanje troškova podružnice, te povećanje zadovoljstvo kupaca.
  4. Izgradnja i uvođenje digitalne vođene organizacije (Build a digital driven organization) – U banci u kojoj se digitalno poslovanje tretira kao prioritet treba jasno artikulirati strategiju, financiranje, talente, okretne načine rada i organizacijsku kulturu koja je spremna riskirati. Banke koje uvedu digitalno poslovanje mogu ostvariti povećanje prihoda od 20% i pad troškova od 30%.