Industrija financijskih usluga zadnjih godina prolazi kroz dramatične promjene uslijed promjene ponašanja klijenata, sve većih očekivanja, širenja prodajnih kanala, poremećaja na tržištu, inovativnih proizvoda i usvajanja novih tehnologija, te konačno digitalizacije poslovanja i društva općenito.

Smanjenje troškova, povećanje prihoda i ublažavanje rizika ostaju ključni pokretači retail bankarstva i u bliskoj budućnosti.

Digitalna transformacija poslovanja koje se događa u financijskom sektoru potaknuta je mnogim uobičajenim izazovima i mogućnostima u industriji, bez obzira radi li se o corporate ili retail bankarstvu, osiguranju, leasingu, faktoringu ili nekim drugim financijskim uslugama. Istovremeno, u svakom od tih segmenata financijskog sektora postoji nekoliko specifičnih izazova, ovisno o razini zrelosti znanja i iskustava o digitalnoj transformaciji, regiji, cjelokupnom gospodarstvu, korisničkom kontekstu (uključujući upotrebu digitalnih kanala), opsegu poslovanja kao i o stupnju u kojem se odvijala digitalizacija, te povezani procesi do sada.

Banke kao najznačajnije i često najveće financijske institucije općenito imaju dodatne izazove koje vidimo i u drugim segmentima financijske industrije.

Potreba integriranja/povezivanja distribucijskih kanala kako bi se optimiziralo poslovanje na način kako bi se povečala učinkovitost, te istovremeno smanjili troškovi, te na dosljedan način opsluživalo klijente koji imaju svoje potrebe i želje postalo je imperativ u poslovanju. Ovaj imperativ potrebnih promjena koji su se već događali i u maloprodaji kao i u nekim drugim sektorima tipičan je za organizacije u kojima je fokus na potrošača/korisnika/klijenta gdje je sve više digitalnih/mobilnih korisnika.

4 izazova retail bankarstva u digitalnoj transformaciji

  1. Bolje prepoznavanje prilika – sagledavajući cjelokupni životni ciklus klijenta (i važne promjene u njemu), unapređenje iskustva i (na taj način) omogućuvanje bolje korisničkevusluge i iskustva.
  2. Povećanje odanosti klijenata – Vjernost klijenata varira s ukupnim promjenama u ponašanju potrošača. Ponekad vidimo povećanu lojalnost, dok u drugim područjima lojalnost opada. Nadalje, lojalnost više nije dovoljna već ju treba proširivati novim uslugama i proizvodima koje klijenti traže.
  3. Smanjena razina povjerenja – utjecaj financijske krize 2008.g., kao i neizvjesno stanje svjetskog, europskog kao i domaćeg gospodarstva bitno utječu na povjerenje klijenata u financijske institucije.
  4. Posljednje, ali ne najmanje bitno – dolazak konkurenata s novim digitalnim modelima koji su bolje prilagođeni sve digitalnijem potrošaču. Također postoje značajne promjene u natjecateljskom okruženju, ovisno o regiji i kontekstu.

Iako je digitalna transformacija prioritet za većinu retail banaka, stvarnost pokazuje kako još uvijek postoji dosta otvorenih pitanja u području digitalizacije čije definiranje je preduvjet za digitalnu transformaciju kao i temeljnih poslovnih procesa koji se često zanemaruju prilikom provođenja digitalizacije.

12 prioriteta retail bankarstva

U nastavku je navedeno 12 prioriteta retail bankarstva, svaki sa svojim izazovima i mogućnostima.

  1. Smanjenje troškova (Cost reduction) između ostalog i smanjenje troškova po svakoj pojedinoj poslovnici, kao i po pojedinoj transakciji, te povećanje prodaje.
  2. Usmjerenost na kupca (Customer focus) optimiziranje korisničkog iskustva i unapređenje korisničke usluge na dosljedan način: od višekanalnih do višenamjenskih.
  3. Pojedinačni pogled na kupca (Single customer view) to jest povezivanje sustava i procesa radi postizanja navedenog s povećanjem uloge digitalnih kanala i (povezanih) CRM-a.
  4. Razvijanje novih ponuda (Developing new offerings) proizvoda i usluga prilagođenih razvojnoj stvarnosti kupaca, konkurentnom okruženju i području aktivnosti. Inovacije često dolaze sa tržišta u razvoju.
  5. Digitalno i izravno bankarstvo (Digital and direct banking) s jasnim fokusom na mobilno bankarstvo, posebno u područjima s manjim brojem poslovnica, te aplikacijama prilagođenim mobilnim mrežama koji za cilj imaju smanjenje troškova.
  6. Segmentacija (Segmentation) klijenata kroz prilagodljive poslovne modele koji uzimaju u obzir pojedine segmente kupaca na temelju različitih parametara.
  7. Konsolidacija poslovnica i inovacije (Branch consolidation and innovation) između ostalog i radi smanjenja troškova, ali i za uvođenje novih – ekonomičnijih i dodatne prilagodbe kupcima na načina da se provede digitalizacija specifičnih procesa i zadataka.
  8. Analitika (Analytics) svih informacija i nestrukturiranih podataka (također big data) za optimizaciju usluge klijentima i dodirnih točaka koji istovremeno imaju nadzornu funkciju, te omogućuju detektiranje i kontrolu neoportunih troškova.
  9. Identificiranje tzv. silosa (Identifying silos) koji su sveprisutni u gotovo svim poslovnim funkcijama i procesima, te pronalaženje načina za izradu učinkovitijih modela koji omogućuju poboljšanu učinkovitost kroz sve silose.
  10. Korištenje strategija digitalnog marketinga i korisničkih usluga (Digital marketing and customer service strategies) za stjecanje, zadržavanje i stvaranje dodatne usluge klijentu na način kako bi se što bliže prilagodili digitalnom potrošaču, te aktivna i sveobuhvatna promocija svih digitalnih usluga u cilju smanjenje troškova, kako u uslugama tako i u marketinškim troškovima.
  11. Pretvaranje korisničkog iskustva i poboljšanja korisničke usluge u cilju promjene ponašanja klijenta (Turning customer experience and customer service improvements into changing customer behavior) sa stvarnom i opipljivom dobiti kao i aktivnostima stvaranja prihoda.
  12. Ubrzavanje procesa svih promjena prema poticajnom okruženju za uvođenje dodatnih usluga digitalnog bankarstva u pogledu inovacija i prilagođavanja zahtjevima klijenata.

Na digitalne tehnologije potrebno je gledati kao na stalni i nepresušni izazov. Konsolidacija podružnica, digitalizacija poslovanja i digitalna transformacija je način smanjenja postojećih troškova klasičnog retail bankarstva. Ipak, mnoge banke još uvijek ne uspostavljaju vezu između digitalizacije i uštede troškova. Digitalizacija procesa u back officeu i automatizacija back officea, na primjer, dovodi do uštede troškova na razinama kao što su zamjena “core” bankarskih procesa, sustava upravljanja dokumentima i upravljanje poslovnim procesima.

Štoviše, digitalizacija back officea uklanja neizbježne troškove ljudskog rada i manualnih procesa koji su retail bankrstvu više pravili nego izuzetak istovremeno stvarajući efikasnost koja smanjuje troškove usluge klijentima.