U narednim godinama doći će do znatnog povećanja stupnja primjene novih i inovativnih pristupa u poslovanju kojima će se transformirati poslovanje na koji osiguravajuća društva posluju.

Ovdje se ne radi samo o digitalizaciji naslijeđenog posla, nego o pokazivanju cijeloj organizaciji kako postoji drugačiji način rada koji ne predstavlja samo rizik, već donosi pozitivnu energiju, nove mogućnosti i korisne rezultate.

Insurtech podrazumijeva široku kategorija inovativnih tehnologija koje se stalno usavršavaju i mijenjaju, a osnova su digitalne transformacije u osiguravajućoj industriji.

Insurtech ili osiguravateljna tehnologija je podvrsta Fintech ili financijske tehnologije koja je širi pojam i predstavlja primjernu moderne i inovativne tehnologije u čitavom financijskom sektoru.

Do nedavno, ove promjene su uglavnom bile nevidljive za klijente/korisnike obzirom kako su osiguravatelji iskorištavali nove tehnologije, uglavnom “iza scene”, kako bi provodili i izvršavali poslovne procese i funkcije koje kupci nisu trebali niti mogli vidjeti.

Danas uvođenjem intereneta i mobilnih usluga neki klijenti/korisnici počinju doživljavati posao osiguranja iz prve ruke, doslovno iz svog naslonjača.

Digitalna transformacija poslovanja osiguravateljnih društava putem Insurtech-a unaprjeđuje industriju osiguranja i mijenja način na koji osiguravatelji posluju.

Kako bi klijentima/korisnicima pokušali pružiti bržu i bolju uslugu osiguravatelji sve više eksperimentiraju s chatbots-ima, različitim smartphone aplikacijama kao i drugim alatima za poboljšanje komunikacije s postojećim klijentima/korisnicima, ali i kako bi privukli nove na koje do sada nisu mogli doprijeti klasičnim prodajnim kanalima.

Trendovi Insurtech-a u narednim godinama

  • Zadovoljstvo i zadržavanje klijenata (Customer satisfaction and retention)

Zadovoljstvo i zadržavanje klijenata (Customer satisfaction and retention) je najvažniji pokazatelji uspješnosti (Key Performance Indicators – KPI) operativne učinkovitosti. Postojeći osiguratelji moraju u osnovi promijeniti svoje poslovne modele, a to zahtijeva kulturne promjene i usredotočenost od proizvoda na klijenta, njihovog iskustva i rezultata.

Inovacije, inovacije, inovacije

Zrela tržišta osiguranja vidjeti će nove, visoko automatizirane platforme osiguranja (npr. Zhong An, Ping An, itd.) koje su već razvijene u Kini. Uspješni će nositelji vjerovatno biti oni koji od njih uče, prilagođavajući se i usvajajući svoju tehnologiju gdje je to prikladno.

Namirenje šteta (Claims settlement)

Očekuje se da će namirenje šteta postati jedan od najvažnijih elemenata sudjelovanja klijenata. Brza nagodba klijentima nudi korisno iskustvo.

Podaci (Data)

Podaci su preduvjet transformacije poslovanja u narednim godinama. Svaki nedostatak relevantnih podataka može stvoriti nedostatke i uzrokovati probleme integracije kao i tijeka optimalnog procesa. Osiguratelji kojima će nedostajati podaci ili partneri kao i odgovarajući modeli koji ih generiraju mogu očekivati kako će njihovi poslovni modeli biti ozbiljno dovedeni u pitanje.

Tipovi Insurtech-a

Neki od alata koje osiguravatelji danas koriste mogu vrlo brzo zastarjeti uvođenjem nekih još novijih inovativnih tehnologija koje su još u fazi razvoja. Međutim, tehnologije navedene u nastavku trebalo bi biti aktualne još neko vrijeme.

Umjetna inteligencija (Artificial Intelligence – AI)

Pojam umjetne inteligencije (AI) odnosi se na računala koja su u mogućnosti obavljati svoje funkcije povezane s ljudima, kao što su npr. procjena i učenje.

Neki osiguravatelji koriste AI za stvaranje chatbot-ova, računalnih programa koji mogu komunicirati s klijentima/korisnicima verbalno ili putem teksta.

Namjena chatbot-ova je u tome da ostvare interakciju s klijentima/korisnicima u svako doba dana, te da spremno odgovore na sva pitanja kako bi na taj način ostavile dojam komunikacije sa stvarnim osobama.

Prema nekim istraživanjima oko 80% klijenata/korisnika ne želi nastaviti interakciju s chatbot-om kada shvate kako komuniciraju s chatbot-om, ali ista ta istraživanja navode kako su chatbot-ovi četri puta učinkovitiji u prodaji standardnih osiguravateljnih proizvoda od klasičnih prodajnih kanala. Za osiguravatelje upotreba chatbot-ova donosi značajnu uštedu u troškovima službe za korisnike koje obično rade 24/7.

Na primjer, osiguravateljna tvrtka Allstate je stvorila chatbot-a nazvanog Allstate Business Insurance Expert (ABIE). ABIE se nalazi na web stranici Allstate i pruža odgovore u realnom vremenu o osiguranju i proizvodima Allstate. Neki drugi osiguravatelji izradili su chatbot-ove kojima se klijenti/korisnici mogu koristiti za ugovaranje uobičajenih osiguravateljnih proizvoda ili kako bi predali zahtjeve za štetu.

Strojno učenje (Machine Learning)

Druga vrsta inovacija koje je Insurtech donio je strojno učenje, što je u suštini podkategorija AI. Strojno učenje je tehnologija koja omogućuje strojevima (računalima) da uče tijekom vremena koristeći algoritme i matematičke modele kako bi oponašali neuronske mreže u ljudskom mozgu.

U ovom trenutku samo nekoliko osiguravatelja koriste strojno učenje, dok bi većina mogla imati koristi od ove tehnologije u bliskoj budućnosti. Strojno učenje omogućuje računalima da steknu znanje izdvajanjem uzoraka iz prikupljenih sirovih podataka umjesto da slijede specifične upute. Strojno učenje je jedno od najbrže rastućih područja novih tehnologija.

Osiguravajuća društva prikupljaju velike količine podataka. Međutim, većina osiguravatelja koristi samo mali dio (procjene su od 10 do 15%) podataka koje prikupljaju. Strojno učenje omogućiti će osiguravateljima da učinkovitije koriste svoje podatke i iz njih izvuku vrijedne informacije kako bi bili učinkovitiji i fokusiraniji na klijente/korisnike.

Neki od načina strojnog učenja

Modeliranje rizika (Risk modeling) – Osiguravatelji analiziraju podatke o potražnji kako bi predvidjeli rizik od budućih gubitaka.

Modeliranje potražnje (Demand modeling) – Osiguravatelji mogu koristiti matematičke modele kako bi u budućnosti predviđali potražnju za njihovim proizvodima i procijenili premije.

Detektiranje prijevara (Detecting fraud) – Strojno učenje pomaže osiguravateljima identificirati obrasce ponašanja koji nisu uobičajeni za klijente/korisnike.

Obrada šteta (Processing claims) – Osiguravatelji mogu koristiti strojno učenje kako bi automatizirali izvješćivanje i obradu šteta. Klijenti/korisnici obično su zadovoljniji kada se štete brže i učinkovitije obrađuju.

Preuzimanje rizika (Underwriting) – Osiguravatelji koriste strojno učenje kako bi pomogli aktuarima analizirati podatke prikupljene od klijenata/korisnika. Računala mogu označiti pogreške ili nedosljednosti u podacima koje aktuari možda ne bi primjetili. Računala mogu provjeriti i vanjske izvore kao što su npr. socijalne mreže kako bi provjerili točnost podataka.

Internet of Things (IoT)

Dodatna vrsta inovativnih tehnologija je Internet of Things (IoT). Ovaj termin se odnosi na uređaje (kao što su npr. hladnjaci ili televizori, itd.) koji su povezani s internetom.

Primjer IoT je npr. telematika to jest upotreba elektroničkih uređaja u vozilima za prikupljanje, primanje, pohranjivanje i prijenos podataka preko interneta.

Mnoge tvrtke koje posjeduju flote vozila opremili su svoja vozila s GPS uređajima. GPS se može koristiti za praćenje lokacije vozila kao i mjerenje brzine, ali i uzoraka kočenja, ubrzanja i drugih navika vozača.

Osiguravatelji mogu koristiti podatke prikupljene od GPS uređaja za odobravanje popusta, poboljšanje sigurnosti ali i analiziranja nesreća kako bi učinkovito procijenili odgovornosti sudionika nesreće, a onda i odgovornosti za nastalu štetu.

Drugi tip IoT je “Wearable” tehnologija ili noseća tehnologija. Stjecanjem boljeg razumijevanja zdravstvenih i životnih navika klijenata/korisnika, osiguravatelji mogu razviti proizvode i postaviti procjene smrtnosti koje bolje odražavaju zdravlje klijenta/korisnika police životnog osiguranja.

Za životno osiguranje, “Wearable” ili nosivi uređaji također mogu povećati broj dodirnih točaka sa svojim klijentima/korisnicima. Osiguravatelji obično primaju zdravstvene podatke o klijentu/korisniku dva puta i to prilikom ugovoranja police životnog osiguranja i kada se prijavljuje šteta. “Wearable” uređaji nude stalan tok podataka o učinkovitim točkama koje mogu iskoristiti osiguravatelji i njihovi klijenti/korisnici te stvaraju dodatne mogućnosti za više interakcija (povezivanje s zdravstvenim osiguranjem) između osiguravatelja i klijenta/korisnika tijekom čitavog životnog ciklusa police.

Podaci koji su prikupljeni od “Wearable” uređaja također se mogu primijeniti na druge funkcije osiguranja kao što je to već spomenuto s zdravstvenim osiguranjem ili analizirajući lifestyle podatke aktuari mogu bolje razumjeti zdravstvene uvjete i životne navike koje mogu utjecati na smrtnost klijenta/korisnika ili neke grupe unutar čitave populacije. “Wearable” podaci mogu pružiti precizniju procjenu rizika smrtnosti, potencijalno omogućujući osiguravateljima kako bi preciznije ocijenili potencijalne klijente/korisnike, te im ponudili više prilagođenih planova na temelju njihovih dnevnih ponašanja.

Nadalje, korisne povratne informacije od osiguravatelja, kao što su programi nagrađivanja koji podržavaju ili na drugi način potiču promjene u načinu života, mogu izazvati povjerenje kod klijenata/korisnika.

Jedan od osiguravatelja koji je prihvatio “Wearable” tehnologiju je društvo za životno osiguranje John Hancock. Ovaj osiguravatelj je najavio je tijekom prošle godine kako planira prestati nuditi tradicionalna životna osiguranja.

Umjesto toga, usredotočite će se se na svoje “Vitality” police, koji se prodaju u kombinaciji s uređajima kao što su “Fitbit tracker” ili “Apple Watch”. Klijenti/korisnici koji nose ove uređaje ispunjavajući ugovorene ciljeve vježbanja nagrađeni su Premium popustom ili poklon karticicama.

Smartphone aplikacije

Dok je većina aplikacija za smartphone uređaje koje nude osiguravatelji dizajnirana za pojedince, samo nekoliko je usmjereno na tvrtke. Primjer aplikacije za tvrtke je aplikacija koja se zove “Hot Work” koju nudi društvo za osiguranje imovine FM Global.

Aplikacija je dizajnirana za klijente/korisnike koje obavljaju npr. zavarivanje, plazma rezanje, lemljenje i druge aktivnosti koje mogu potaknuti požare. Aplikacija se može koristiti za izvođenje raznih funkcija kao što su izračuni preporučenih vremena kao i praćenje vremena, te prikupljanje i izvoz podatak dijeljenje podataka putem interneta kako bi osiguravatlej lakše i jednostavnije procijenio premije ali i potencijalne rikzike.

Još jedan primjer mobilne aplikacije namijenjene tvrtkama klijentima/korisnicima putnog osiguranja (i njihovim zaposlenicima) je “Chubba Travel Smart” aplikacija. Klijenti/korisnici mogu koristiti aplikaciju za učenje važnih informacija o svojoj destinaciji, kao što su potencijalne prijetnje i viza zahtjevi. Mogu ga koristiti i za pronalaženje hitnih medicinskih usluga ili sigurnosne pomoći.

Dronovi

Tijekom posljednjih godina, brojni osiguravatelji počeli su koristiti dronove u svojem poslu. Osiguravatelji imovine pronašli su mogućnosti dronova kao posebno korisne za inspekciju imovine smještene na mjestima koja su nepristupačna i/ili opasna za ljude, kao što su npr. krovovi visokih zgrada ili područja prirodnih katastrofa. Upotreba dronova može se koristiti za inspekciju i fotografiranje mjesta nesreća kako bi se lakše, brže i sigurnije procijenila nastala šteta.