Što je IT Service Management ili ITSM?

Upravljanje IT uslugama, koje se često naziva IT Service Management ili skraćeno ITSM, najjednostavnije je objasniti kao način kojim IT timovi upravljaju isporukom IT usluga klijentima od njihovog početka, to jest, od kreiranja nekog zahtjeva na početku do ispunjenja tog zahtjeva na kraju.

ITSM uključuje sve procese i aktivnosti za osmišljavanje, stvaranje, isporuku i podršku IT usluga.

U suštini temeljni koncept ITSM-a je uvjerenje kako bi IT trebao biti isporučen kao usluga.

Zbog svakodnevne interakcije s IT-om vrlo često se potpuno pogrešno razumijeva ITSM kao osnovnu IT podršku.

Naprotiv, ITSM timovi nadgledaju sve vrste tehnologije na radnom mjestu, od prijenosnih računala, poslužitelja do softverskih aplikacija koje su kritične za poslovanje.

ITSM jedan je od ključnih dijelova digitalne transformacije svake organizacije.

ITSM se općenito sastoji od nekoliko ključnih procesa, kako je to definirano ITIL-om kao najprihvaćenijim okvirom za ITSM ili pristupu ITSM-u.

U nastavku su navedeni samo neki od tih procesa:

  • Service Request Management ili Upravljanje zahtjevom za uslugom,
  • Knowlidge Management ili Upravljanje znanjem,
  • IT Asset Management ili Upravljanje IT imovinom,
  • Incident Management ili Upravljanje incidentima,
  • Problem Management ili Upravljanje problemima,
  • Change Management ili Upravljanje promjenama,
  • itd.

Neki od navedenih procesa, kao što su npr. upravljanje IT imovinom, upravljanje problemima kao i upravljanje promjenama nisu obuhvaćeni područjem primjene osnovne IT podrške. To je zato što ITSM obuhvaća sve aktivnosti uključene u IT poslovanju.

Opseg ITSM-a je širok, dok Service Desk kao i Help Desk predstavljaju samo manje dijelove ITSM-a.

Što je Service Desk?

ITIL definicija Service Desk je “Jedinstvena točka kontakta između davatelja usluga i korisnika. Tipičan Service Desk upravlja incidentima i zahtjevima za uslugom, te obrađuje komunikaciju s korisnicima.”

Isto tako Service Desk može se definirati kao svojevrsni komunikacijski centar u kojem kupci (npr. zaposlenici ili drugi korisnici) mogu zatražiti pomoć od pružatelja svojih IT usluga.

Kao usluga Desk-a ITIL navodi pružanje pomoći korisniku koja može biti u obliku rješavanja incidenata ili on-demand usluge bez obzira na vrstu pomoći koja se pruža.

Primarni cilj usluge Service Desk-a je isporučiti kvalitetnu uslugu kupcima u što je moguće kraćem vremenu.

Service Desk često uključuju i dodatne ITSM aktivnosti. Na primjer, Service Desk obično obuhvaća aktivnosti ITSM-a koje uključuju upravljanje zahtjevom za nekom uslugom (takva usluga može, ali i ne mora biti povezana s IT), upravljanje incidentima na najširoj osnovi, upravljanje znanjem, određeni oblik samopomoći kao i konačno izvješćivanje. Ovdje su obično izražene jake veze na probleme i promjene upravljanja procesima.

IT servis pomaže korisnicima u rješavanju problema ili upravljanju zahtjevom za uslugom, stvara i upravlja znanjem odjela, nudi samouslužnu uslugu korisnicima koji žele brzo i neovisno od podrške riješiti incidente, te pruža mjerne podatke o timu kao i o učinkovitosti primjenjenih alata.

Service Desk može uključivati više ili manje od navedenog, ali stvar je u tome kako su Service Desk odjeli prvenstveno vrlo robusni, te usmjereni na pružanje usluge kao i pružanje pomoći korisnicima.

Što je Help Desk?

Help Desk se može definirati kao “mjesto gdje grupa ljudi pruža pomoć i informacije obično za neke elektroničke ili računalne probleme.”.

Obzirom na navedenu definiciju, može se činiti kao da postoji mala razlika između Service i Help Desk-a, ali ključna riječ koja nedostaje ovdje je “korisnik”. Ovdje postoji određeni naglasak na isporuku usluga i orjentaciji na korisnika u Service Desk koji nedostaju u Help Desk-u.

Iako su Help Desk odjeli često ograničeni na jednu aktivnost ITSM-a (posebno na upravljanje incidentima ili tzv. break-fix-a) Service Desk odjeli najčešće pokrivaju širi raspon prethodno navedenih aktivnosti.

Dakle, u određenom smislu, Help Desk je svojevrsni podskup Sevice Desk-a.

Koja je razlika između Service Desk-a i Help Desk-a?

Vrlo često različite organizacije koriste izraze kao npr. Call Center ili pozivni centar, zatim Help Desk ili služba za pomoć, te Service Desk ili servisni centar što može dovesti do posvemašne zbrke što tko radi u stvarnosti.

ITIL smatra službe Call Centre i Help Desk ograničenim vrstama Service Desk, nudeći samo dio usluga što uobičajeno nudi cjeloviti Service Desk.

Ukoliko ITIL uzima u obzir samo uslužnu perspektivu i usmjerava se samo na IT to onda ima smisla, ali za mnoge organizacije pristup ITIL-a ne usklađuje se s njihovim operativnim praksama što u stvarnosti razlike čini puno složenijim.

Service Desk je na naki način evolucija Help Desk-a koji je opet evolucija Call Centre-a.

Service Desk je nastao iz ITSM best-practice okvira ITIL-a, a temelji se na temeljnom konceptu “IT management as a service”.

Kao što smo naveli Help Desk je usmjeren na break-fix (što ITIL naziva upravljanje incidentima), dok je Service Desk zadužen kako bi pomogao ne samo kod break-fix, već i s zahtjevima za novim uslugama kao i s zahtjevima za informacijama, kao što su npr. “kako učiniti X?”.

U suštini nema nekog bitnog razloga zašto npr. Help Desk ne bi mogao ponuditi i neke dodatne mogućnosti kao što to radi Service Desk.

Help Desk je bio dodatak postojećim IT aktivnostima, dok je Service Desk dio isporuke IT usluga utemeljenog na usluzi i ekosustava IT podrške izgrađenog oko nečega što se zove “životni ciklus usluge”.

Ljudi dobro upućeni u ITIL vrlo često će navesti kako Help Desk ima taktički pristup, dok Service Desk ima strateški pristup. Potpuno je jasno kako će se ovakvi teoretski pristupi u realnom životu razlikovati od organizacije do organizacuje.

Opravdano se može smatrati kako Help Desk nudi neke usluge koje su svojevrsni podskup mogućnosti Service Desk-a.

Što Service Desk radi?

Primarna uloga Service Desk-a je služiti kao glavna točka kontakta za nadgledanje i upravljanje incidentima, rješavanje korisničkih zahtjeva, te stvaranja i pružanja komunikacijskog kanala između ostalih funkcija upravljanja uslugama i zajednice korisnika.

Uz navedene osnovne funkcije, Service Desk ima aktivnu ulogu u zaprimanju zahtjeva za promjenu (change requests), održavanju ugovora o podršci trećih strana, upravljanju softverskim licencama i pomaganju u upravljanju problemima (problem management).

U nekim organizacijama Service Desk sve više nalazi svoju primjenu, te je često integriran i u druge poslovne procese koji više nemaju izravne poveznice s IT odjelima kao što su:

  • Employee Onboarding,
  • Acquisition Integration,
  • Data Access Management,
  • Reporting & Metrics Management,
  • Infrastructure/Service Monitoring,
  • Supplier/Partner Onboarding & Offboarding,
    Itd,

Prednosti Service Desk-a

1. Ušteda troškova i laka prilagodba

Ušteda troškova i laka prilagodba dvije su najčešće prednosti koje svaka organizacija traži prilikom procesa implementacije IT Service Desk-a.

Service Desk uvijek mora imati odgovarajuće stručno osoblje pri čemu mora dobro upravljati s većinom rutinskih IT poslova.

Service Desk pruža organizacijama relativno prihvatljivu i jeftinu opciju za prijenos jednostavnog rada od skupih inženjerskih timova i stručnjaka iz pojedinih područja, omogućavajući im da se fokusiraju na aktivnosti koje organizaciji povećavaju vrijednost.

2. Osjećaj za korisnika

Service Desk uvijek je početna točka za mnoge ključne procese i IT usluge i kao takav često je primarno sučelje između korisnika, poslovnih procesa i IT usluga koje im omogućuju.

Nadgledanje i upravljanje ovom interakcijom pruža iznimno vrijedan uvid u zadovoljstvo korisnika, raspoloženje prema uslugama i značajkama, kao i neispunjenim potrebama koje bi IT službe mogle potencijalno riješiti u budućnosti.

3. Rano upozorenje na potencijalne probleme

Zbog količine problema i zahtjeva s kojima se susreće Service Desk organizacija može koristiti Service Desk kao alat za praćenje, prepoznavanje i preventivno rješavanje problema čime organizaciji štedi novac i vrijeme, te optimizira postupanje s uočenim problemom.

Sustav ranog upozorenja koji pruža Service Desk može omogućiti proaktivno upravljanje problemima u obliku preventivnog održavanja kao i nužnih promjena kako bi se umanjio utjecaj kvarova i degradacija usluga.