IT Service Management ili upravljanje IT uslugama (ITSM) je proces dizajniranja, upravljanja i poboljšanja IT usluga koje organizacija pruža krajnjim korisnicima.

ITSM je fokusiran na usklađivanje IT procesa i usluga s poslovnim ciljevima kako bi se omogućio agilan razvoj organizacije.

Prednosti dobro posloženih ITSM procesa

Bez obzira na vrstu i veličinu poslovanja, svaka organizacija je na neki način uključena u upravljanje IT uslugama.

ITSM omogućuje učinkovito i što jednostavnije upravljanje incidentima, zahtjevima za uslugom, problemima, promjenama i IT imovinom uz sve ostale aspekte IT usluga.

IT timovi u svakoj organizaciji mogu koristiti različite poslovne procese i najbolju praksu u ITSM-u kako bi postigli nesmetano poslovanje, postigli optimalne ciljeve i ostvarili visoku učinkovitost.

Učinkoviti ITSM procesi imaju pozitivne učinke na funkciju IT ali cjelokupnu organizacije.

10 ključnih prednosti ITSM

  • Niži troškovi IT operacija,
  • Veća zarada od IT ulaganja,
  • Minimalni prekidi usluge,
  • Sposobnost uspostavljanja dobro definiranih, ponavljajućih i optimalno upravljivih IT procesa,
  • Učinkovita analiza IT problema kako bi se smanjilo ponavljanje incidenata,
  • Poboljšana učinkovitost timova za IT službu,
  • Dobro definirane uloge i odgovornosti svih uključenih u proces,
  • Jasna očekivanja o razini usluge i dostupnosti usluge,
  • Uvođenje IT promjena bez dodatnih rizika,
  • Bolja transparentnost IT procesa i usluga.

Faze ITSM procesa

ITSM procesi obično uključuju pet faza temeljinih na ITIL okviru:

Slika 1 – pet faza ITSM procesa

1. Strategija usluge (Service strategy)

Prva faza čini temelj ili okvir izgradnje procesa ITSM organizacije. Strategija usluge uključuje definiranje usluga koje će organizacija nuditi, strateško planiranje procesa, te prepoznavanje i razvoj potrebnih sredstava za održavanje procesa.

2. Dizajn usluge (Service design)

Glavni cilj druge faze je planiranje i oblikovanje IT usluga koje organizacija nudi kako bi zadovoljile poslovne zahtjeve. Ova faza uključuje stvaranje i oblikovanje novih usluga, kao i procjenu trenutnih usluga, te konačno razvoj relevantnih poboljšanja.

3. Razvoj (Service transition)

Nakon dovršetka dizajna IT usluge i njihovih procesa važno je pokrenuti njihov razvoj te potim izvršiti testiranje kako bi se osigurao nesmetan proces. IT timovi moraju osigurati da dizajn ne ometa postojeće usluge ni na koji način, posebno kada su postojeći procesi IT usluga nadograđeni ili redizajnirani. Ovi zahtijeva upravljanje promjenama, te procjenu i upravljanje rizikom.Vrlo je važno biti proaktivan tijekom tranzicije. Potrebno je naglasiti kako ne postoji razvoj i tranzicija bez rizika.

4. Produkcija (Service operation)

Ova faza uključuje primjenu isprobanih novih ili modificiranih dizajna u “live” okruženju. U ovoj fazi, procesi su već testirani i problemi su riješeni. Novi procesi moraju biti usklađeni, sinhronizirani i funkcionalni, posebno kada kupci počnu koristiti usluge. U ovoj fazi IT timovi trebaju pomno nadzirati procese, te biti proaktivni u osiguravanju kontinuiteta u pružanju usluga.

5. Kontinuirano poboljšavanje usluge (Continual service improvement)

Uspješna implementacija IT procesa ne bi trebala biti zadnja faza u svakoj organizaciji. Uvijek ima mjesta za poboljšanja i novi razvoj temeljen na rješavanju problemima koji se pojavljuju, kao i novim potrebama i zahtjevima korisnika, te povratnim informacijama korisnika. Ključni pokazatelji uspješnosti (Key Performance Indicators – KPI), kao i svi dostupni mjerni podaci igraju značajnu ulogu u prepoznavanju područja koja se trebaju poboljšati ili promijeniti.

Temeljni procesi u ITSM

IT Service Management ili skraćeno ITSM obično se sastoji od nekoliko temeljnih procesa prema ITIL-u.

  • Upravljanje zahtjevima za uslugama – Service request management,
  • Upravljanje znanjem – Knowledge management,
  • Upravljanje IT imovinom – IT assets management,
  • Upravljanje incidentima – Incident management,
  • Upravljanje problemima – Problem management,
  • Upravljanje promjenama – Change management.

Upravljanje zahtjevima za uslugama – Service request management

IT timovi svakodnevno primaju najrazličitije zahtjeve korisnika. Bez obzira na to dobivaju li upit o pristupu aplikacijama, licencama za softver, resetiranje zaporki ili za pribavljanje novog hardvera. ITIL sve navedeno klasificira kao zahtjeve za uslugu (Service request). Zahtjevi za uslugom vrlo često se ponavljaju, tako da učinkoviti IT timovi slijede ponavljajući postupak kako bi ih što brže i uspješnije riješili.

Upravljanje zahtjevima za usluge povezano je s drugim procesima kao što su upravljanje uslugama, uključujući upravljanje incidentima, problemima i promjenama, ali se ipak razlikuje od njih.

Ispunjavanje zahtjeva (Request fulfillment) postupak je rješavanja zahtjeva korisnika za nekom uslugom i odnosi se na upravljanje čitavim životnim ciklusom svih zahtjeva za uslugu. Tim Service Desk-a posvećen je odgovaranju i ispunjavanju zahtjeva istovremeno pružajući najvišu brzinu, te razinu kvalitete usluge korisniku.

Ispunjavanje zahtjeva pomaže korisnicima da vide dostupne usluge, da razumiju proces kako ih zatražiti i postaviti očekivanja koliko će trajati ispunjenje zahtjeva.

U organizacijama koje generiraju veliki broj zahtjeva za uslugu, pametno je rukovati zahtjevima za uslugama kao zasebnim procesom, te ih bilježiti i upravljati njima kao zasebnom vrstom zapisa. Ovaj bi se postupak trebao razlikovati od ostalih IT procesa. Za ovaj posao razvijene su vrlo učinkovie aplikacije koje pomažu IT timovima u ovom procesu.

Upravljanje znanjem – Knowledge management

Upravljanje znanjem je proces stvaranja, dijeljenja, korištenja i upravljanja znanjem u organizaciji, pa čak i kroz više djelatnosti.

ITIL 4 objašnjava da „Upravljanje znanjem ima za cilj osigurati da dionici dobiju prave informacije, u ispravnom obliku, na pravoj razini i u točno vrijeme, u skladu s njihovom razinom pristupa i drugim relevantnim politikama.”.

Baza znanja temelj je svakog procesa upravljanja znanjem. U IT bazi, baza znanja je baza podataka o proizvodu, usluzi, odjelu ili temi. Podaci u takvoj bazi znanja mogu biti sa bilo kojeg mjesta, ali obično dolaze od nekoliko autora koji su dobro upućeni u relevantne teme.

Baza znanja može sadržavati često postavljana pitanja (FAQs), vodiče za rješavanje problema kao i sve druge pojedinosti koje bi se željelo ili trebalo znati.

Danas su svi skoro ovisni o Google tražilici, zbog kojih upravljanje znanjem izgleda bez napora. Nasuprot tome za IT timove upravljanje znanjem može biti složen posao, iako su koristi vrijedne toga.

Upravljanje IT imovinom – IT assets management

Upravljanje IT imovinom (poznato i kao ITAM) proces je osiguravanja, evidentiranja, raspoređivanja, održavanja, nadogradnje i raspolaganja IT imovinom organizacije. Jednostavno rečeno, upravlja se vrijednim predmetima, kako opipljivim i materijalnim tako i nematerijalnim.

Što je IT imovina?

Jednostavno definirano, IT imovina uključuje hardver, te softver kao i informacije koje organizacija na neki odrrđeni način vrednuje.

IT sredstva imaju ograničeno razdoblje korištenja. Kako bi se maksimizirala vrijednost koju organizacija može generirati od njih, životnim ciklusom IT sredstava mora se proaktivno upravljati. Svaka organizacija može definirati jedinstvene faze takvog životnog ciklusa, ali one obično uključuju planiranje, nabavu, raspoređivanje, održavanje i otpis.

Važan dio upravljanja IT imovinom predstavlja postupak vrednovanja ukupnog troška vlasništva kao i optimizacija upotrebe imovine kroz sve faze životnog ciklusa IT imovine.

U prošlosti su IT odjeli mogli kontrolirati imovinu unutar vlastitog sustava. Danas se organizacija upravljanja imovinom znatno proširuje izvan samog hardverana softver koji se temelji na pretplati ali i na posebno razvijen softver što predstavlja nove izazove u upravljanju IT imovinom.

Način rada modernih timova zahtijeva da IT timovi budu fleksibilni i prilagode svoj proces upravljanja imovinom kako bi omogućili agilno poslovanje.

Kako se različiti timovi trude da rade s alatima koji najbolje odgovaraju njihovim potrebama, upravljanje imovinom još je važniji dio cjelokupne strategije organizacije koji pruža ažurirane informacije za smanjenje troškova i rizika u poslovanju.

Kako timovi izvan IT-a počinju prihvaćati upravljanje uslugama, tako je upravljanje IT imovinom postalo iznimno važno za razne druge odjele.

Upravljanje incidentima – Incident management

Upravljanje incidentima je postupak reagiranja na neki nepredviđeni događaj ili prekid neke usluge kako bi se ta usluga vratila u normalno, operativno stanje.

Prema ITIL-u “Proces upravljanja incidentima osigurava da se normalan rad usluge što prije obnovi, a utjecaj na poslovanje dovede na najmanju moguću mjeru.“.

Incidenti su događaji bilo koje vrste koji narušavaju ili smanjuju kvalitetu usluge (ili joj na neki način prijete). Poslovna aplikacija koja ne funkcionira je incident. Web poslužitelj koji ne funkcionira na optimalan način također može biti incident. Takav poslužitelj radi sporo i ometa produktivnost. Što je još gore, predstavlja još veći rizik od potpunog neuspjeha.

Upravljanje problemima – Problem management

Upravljanje problemima je postupak prepoznavanja i upravljanja uzrocima incidenata na IT usluzi.

Upravljanje problemima nije samo u pronalaženju i ispravljanju incidenata, već u prepoznavanju i razumijevanju osnovnih uzroka incidenta, kao i u pronalaženju najbolje metode za uklanjanje tog osnovnog uzroka.

Nadalje, preciziranje uzroka nema nikakvu vrijednost za organizaciju ako je riječ o prekidu postupka koji je dovršio neki tim. Upravljanje problemima trebalo bi se stalno i široko primjenjivati u više timova, uključujući IT, security i programere. Incident se može završiti nakon što se usluga ponovo pokrene, ali dok se ne riješe temeljni uzroci i faktori koji pridonose, problem ostaje.

Upravljanje promjenama – Change management

Upravljanje promjenama je IT proces zamišljen kako bi minimiziro poremećaje u IT uslugama tijekom uvođenja promjena u kritične sustave i usluge.

Promjena na neki unaprijevodređeni način dodaje, mijenja ili uklanja sve što bi moglo imati izravan ili neizravan učinak na usluge.

Praksa upravljanja promjenama dizajnirana je tako da smanji incidente i udovolji postojećim ili novim regulatornim standardima.

Procesi osiguravaju učinkovito i brzo postupanje s promjenama IT infrastrukture i koda. Bez obzira jesu li uvedene nove usluge, upravlja li se postojećim ili rješava probleme s kodom, moderni pristupi upravljanju promjenama raščlanjuju silose, te pružaju kontekst i transparentnost, izbjegavaju uska grla i minimiziraju rizik.

Promjena i upravljanje rizikom zahtijeva praćenje i povezivanje promjena kako bi se osigurala revizijska evidencija. Mogućnost dobivanja podataka o prethodnim promjenama i stopi njihova uspjeha omogućava organizacijama da prilagode svoje postupke na način koji pametno uravnotežuje rizik i brzinu.

Prilagodljivi procesi koje se temelje na podacima teže ka učinkovitosti, za razliku od tradicionalnog upravljanja promjenama, koje često mogu biti nepotrebno spori i preopterećeni nepotrebnim i suvišnim procesima.

Ispravna i učinkovita praksa i kultura upravljanja promjenama može rezultirati manjim brojem incidenata, manjim stresom za IT timove i sa više vremena provedenog na pružanju nove vrijednosti kupcima.

Više na: www.gorankrmpotic.eu