U današnjem svijetu iznimno je važno za svaku organizaciju paziti na Customer Experience (CX), User Experience (UX), Brand Experience (BX) & Product Experience (PD) jer se lojalnost kupaca teško stječe, a iznimno lako gubi.

Kako prodajni kanali postaju sve više digitalni, a kupci sve mobilniji i dinamičniji pitanja kao retencija (zadržavanje) kupaca, zadovoljstva proizvodom kao i poboljšanje mogućnosti cross-sellinga i up-sellinga postaju ključna pitanja za uspjeh na tržištu.

Odgovore na ova pitanja nalaze se digitalnoj transformaciji poslovanja kao i u optimizaciji poslovnih procesa koji su prilagođeni ostvarivanju zadovoljstva kupaca.

Što je Customer Expirence (CX) ili korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo, poznato i kao CX, cjelovita je percepcija kupaca o njihovom iskustvu s nekom tvrtkom ili nekim brendom.

CX je rezultat svake interakcije koju kupac ima s nekom tvrtkom, od navigacije web stranicom do razgovora s korisničkom službom i primanja proizvoda/usluge koji je kupio od te iste tvrtke. Sve što se događa od uspostave prvog kontakta, pa čak i prije, utječe na percepciju kupaca i njihovu odluku hoće li se vratiti ili ne.

Gartner definira Customer Expirence (CX) ili korisničko iskustvo kao percepciju kupca i njegovih povezanih osjećaja uzrokovanih osnovnim i kumulativnim učinkom interakcija s zaposlenicima dobavljača, sustavima, kanalima i proizvodima.

Ova definicija ističe dva glavna aspekta korisničkog iskustva, a to su percepcija i interakcija. Dok percepcija znači, ukupnu percepciju kupca o brandu, interakcija se može definirati kao različite dodirne točke poput razgovora s agentima za podršku korisnicima na poziv, opcije web-shopa ili chat uživo, itd.

Dakle, jednostavno Customer Experience je način na koji kupac doživljava proizvod/uslugu/brand kroz sve interakcije koje čini s robnom markom preko životnog ciklusa kupca.

Mnoge organizacije usmjerene na kupca kao “kupce” doživljavaju samo krajnje korisnike njihovih proizvoda ili usluga, pa potenciraju ulaganja kako bi oduševili te segmente. Ovaj pristup vrlo često je pogrešan jer svaka organizacija ima čitav niz interakcija i sa drugima kao što su npr. dobavljači gdje je isto potrebno ostvariti vrlo viski stupanj međusobnog zadovoljstva.

Iako je ključno nastojanje oduševiti krajnjeg korisnika, to jest kupca, kao jedini fokus može izazvati nezadovoljstvo u različitim funkcionalnim područjima (npr. nabava, proizvodnja, itd.) organizacije i njezinom vodstvu. Kako se dragocjeni resursi dodjeljuju isključivo krajnjim kupcima, mogu se previdjeti, a onda i pojaviti neprepoznata područja s velikim potencijalom unutar organizacije i njezinih distribucijskih kanala.

Koja je razlika između Customer Expirence (CX) i User Expirence (UX)?

  1. CX ima tendenciju da dolazi iz marketinškog okruženja dok UX dolazi iz različitih okruženja, npr. tehničkog, dizajna, ili npr. psihologije ponašanja.
  2. CX je usredotočen uglavnom na jačanje prihodovne strane putem oglašavanja, poboljšanja korisničke usluge kao i stvaranja jačeg brenda. UX ima tendenciju usredotočenosti na iskoristivost kao njihov primarni cilj.
  3. CX gleda cijelo iskustvo uključujući sve kanale branda, a UX je specifičniji, ima tendenciju da se usredotoči na određenu aplikaciju ili web stranicu.
  4. CX je tradicionalno pojam koji se više koristi u industrijama povezanim s uslugama kao što su hoteljerstvo ili maloprodaja, gdje se provode ideje kao što su mapiranje usluga i sheme lojalnosti kupaca dok se UX često odnosi na digitalne proizvode.
  5. CX ima tendenciju da anketira veliku količinu ljudi, te što oni misle o proizvodu ili usluzi, a UX stavlja više naglaska na manje grupe ljudi i njihovo iskustvo.

Što je Brand Experience (BX) ili iskustvo brenda?

Brand Experience (BX) može se definirati kao ukupnost svih emocija, osjećaja, misli i radnji koje neki kupac doživljava kada je upotrijebio proizvod nekog branda.

Brand Experience određuje se svim interakcijama koje kupci imaju s proizvodom, uslugom, robnom markom ili organizacijom. Brand Experience povezan je s razvojem Customer experience (CX) na to što kupci osjećaju prema brandu, a time i na taj način, stvarajući značajan utjecaj na potrošnju kupaca, tzv. brand lojalnost.

Lojalnost brandu je presudna za razvoj ali i opstanak bilo koje organizacije. Danas su dostupni razne Brand Experience aplikacije kako bi se unaprijedilo i razvilo iskustvo branda za postojeće ali i za potencijalno nove kupce.

Što je Product Experience (PX) ili iskustvo proizvoda?

Product Experience (PD) je ukupna vrijednost koju kupac očekuje od korištenja nekog proizvoda ili od iskustva neke usluge. Ovo iskustvo može se definirati u smislu percepcije kupca o kvaliteti proizvoda, njegovoj razlučivosti, količini ispunjenja obveza kako je obećao brand, trendova, itd.

Product Experience uglavnom se postiže pomoću dizajna i kontrole kvalitete. Upotreba Product Experience Software može biti velika pomoć u praćenju iskustva proizvoda za kupce.

Koja je razlika između Customer Experience, Brand Experience i Product Experience?

  • Brand Experience je holističko iskustvo koje kupac dobiva iz branda. Customer Experience je emocionalni sadržaj koji kupac doživljava s proizvodom i raznolike usluge koje mu se nude. Dok je Product Experience vrijednost izvedena iz samog proizvoda.
    Brand iskustvo jako utječu na potrošača osobiti u fazi kada još nisu kupili proizvod. Customer Experience analizira ponašanje kupca tijekom svih transakcija ili interakcija s predmetnim brandom. Product experience usredotočuje se na glavnu transakciju kupca da postane potrošač,
  • Brand experience se zalaže za marketinške i oglašavačke strategije. Tvrtke koriste oglašavanje za prenošenje svoje poruke na najšire grupe kupaca. Customer Experience najviše se oslanja na uslugu za uspjeh. Product Experience se oslanja na značajke i kvalitetu proizvoda.
  • Brand Experience je dugoročna strategija koja pomaže u rastu i razvoju poslovanja tijekom vremena. Product Experience javlja se tijekom korištenja proizvoda dok je Customer Experience mnogo neposrednije.
  • Brand Experience je znatno šire od Customer Experience te gleda na sve povezane s markom, bez obzira na njihovu ulogu. Customer Experience i Product Experience pomalo su ograničeni koncepti.

Korištenje softvera za Customer Experience, Brand Experience i Product Experience

S vremenom je sve veći broj komunikacijskih kanala kojima se brandovi sve više okreću. Ove tehnološke platforme način su za brandove da poboljšaju svoje iskustvo s kupcima na različitim kanalima.

Danas je dostupno mnogo softvera za optimizaciju korisničkog iskustva. Postoje mnogi Customer Experience Software, Brand Experience Software i Product Experience Software na tržištu. Ovakav softver pomaže u praćenju transakcijskih kretanja kupaca, njihovih odluka o kupnji, analizi podataka o prošloj prodaji, poduzima usporednu analizu s drugim robnim markama i također omogućuje povratne informacije kupaca za dobivanje svojih neposrednih uvida i unosa o proizvodu, brendu i oduševljenju kupaca.

Zaključak

Iako se čini da su četri navedena koncepta slična i međusobno zamjenjiva, oni su i različiti u različitim aspektima.

Brand Experience je najšire od svih iskustava i uključuje Customer Experience i Product Experience. Kupci mogu biti zadovoljni samo ukoliko su ta iskustva što ugodnija. Tek ispunjavanjem svih iskustava može se garantirati odanost od strane kupca.