Velika većina organizacija upravljanje poslovnim procesima ili Business Process Management (BPM) smatra izuzetno važnim zbog sve većeg utjecaja na profitabilnost poslovanja. Osim ostvarivanja veće ptofitabilnosti u poslovanju, postoje i neke druge važne prednosti koje pruža BPM kao što su:

  • Poslovna agilnost – svaka organizacija koja se fokusira na konstantno usavršavanje razvija kulturu inovacije.
  • Zadovoljstvo kupaca – ako su svi procesi efikasno postavljeni organizacija će imati općenito bolje proizvode ili usluge. Na primjer, poslovanje će biti racionalnije jer procesi koji se koriste koštaju manje te su posljedično i troškovi poslovanja manji.
  • Motiviranost zaposlenika – zaposlenici se vole osjećati angažirano. Ukoliko se povratne informacije upotrijebe za poboljšanje procesa (i za to budu nagrađeni) biti će puno zadovoljniji s poslom koji obavljaju.

Iz navedenih razloga jako je bitno provesti uspješno mapiranje poslovnih procesa.

1. Korak – Identificiranje poslovnih procesa

Iako je dobro identificirati sve procese unutar neke organizacije, potrebno je odrediti od kuda će se krenuti u identificiranje. Dakle, prvi bi korak bio odabir nekog ključnog procesa npr. u odjelu prodaje ili nabave ili isporuci robe/usluge, s kojim je potrebno započeti raditi.

Dakle, logično bi bili započeti s procesom koji je kritičan za poslovanje neke organizacije, te čije poboljšanje je lako pratiti brojevima, to jest ključnim pokazateljima uspješnosti ili Key Performance Indicators (KPI).

Međutim, postoje tri načina izbora u ovoj fazi:

  • Reaktivno – pristup gdje identificiramo proces ili više njih koji u dosadašnjem poslovanju nije uspio ili je uglavnom slabiji po svojim performansama, često zbog nekog uskog grla ili nekog drugog problema obično u organizaciji posla. Ovdje je potrebno izvršiti mapiranje kao način identificiranja i popravljanja postojećeg problema.
  • Strateško – pristup kada se izrađivanje mape procesa radi kao dio strateškog redizajna na najvišoj razini, u kojem će slučaju odabrani proces biti onaj koji se smatra najboljim za novu strategiju i ostvarivanje ciljeva organizacije.
  • Fokusiranost na kupca – je konačan postupak odabira za mapiranje jer je ključno osigurati poboljšanje zadovoljstva korisnika, kao i popravljanje problema ili neefikasnosti u tom procesu što će korisnicima/klijentima pružiti vidljiv dokaz u nekom obliku kao što je to npr. brža isporuka, jeftiniji proizvod/usluga ili nešto treće.

2. Korak – Projektni tim

Ključan korak jer bez dobrog tima nema ni projekta. Čak i kada se zna koja su ulaganja potrebna i nadalje će se željeti surađivati s djelatnicima na terenu koji rade na nekom procesu. Njihov doprinos može biti neprocjenjiv u vezi s tim, jer možda već imaju nekoliko ideja o tome kako poboljšati svoje procese.

Osim toga, oni će također djelovati kao predvodnici inicijative. Promjene imaju tendenciju da budu “zastrašujuće” za sve, a inicijativa za mapiranje procesa može se činiti prijetnjom za neke djelatnike u organizaciji. Tko zna, možda će se nečiji položaj morati umanjiti na neki način ili čak nestati kako bi se povećala učinkovitost što će kod takvog djelatnika sasvim sigurno izazvati otpor prema promjenama.

Sponzor projekta je netko iz višeg rukovodstva tko će u redovitim i češćim situacijama komunicirati s timom. Bez njega bi se možda moralo tražiti odobrenje uprave čak i o najmanjim izmjenama koje se žele provesti.

3. Korak – Prikupljanje informacija

Nakon što se razradi što se želi postići i koji procesi se planiraju mapirati, mora se početi prikupljati potrebne podatke. Svi koraci moraju biti identificirani i zabilježeni, bilježeći tko što radi, kada i kako, te u kojem vremenu.

U ovoj prvoj fazi najbolje je ne pogriješiti uzimajući previše informacija i filtrirajući ih dok prolazite kroz njega, a ne završiti s nedovoljnom količinom i morati ponovno pregledati proces.

4. Korak – Razgovor s ključnim osobama

Kao dio prikupljanja informacija, potrebno je razgovarati sa ključenim osobama kako bi se saznalo što je njihova uloga u procesu i iskoristiti ono što se dobije od njih za prepoznavanje problema i mogućnosti poboljšanja.

Potrebno je biti svjestan kako će osoblje unijeti svoje osjećaje i procese u svoje opise načina na koji rade, ali svejedno je važno slušati ih kako bi se bolje shvatili procesi kako bi ih se moglo unaprijediti.

5. Korak – Kreirati osnovnu mapu poslovnih procesa

Uz sve potrebne podatke, potrebno je napraviti osnovnu kartu ili mapu, onu koja prikazuje kako proces trenutno djeluje, nedostatke i sve ostale važne podatke iz procesa. Ova mapa pokazati će način na koji proces funkcionira prije nego što su postignuta poboljšanja, pa će biti jasan dokaz što se mora promijeniti. Ovakva mapa može se upotrijebiti za usporedbu s novom mapom optimiziranih i/ili novo uvedenih procesa, te kao smjernica za mapiranje i modeliranje daljnjih procesa u budućnosti.

Korištenje softvera za mapiranje poslovnih procesa najjednostavniji je i najučinkovitiji način izrade mape jer takav specijalizirani software ima alate koji će pomoći analizirati postojeću situaciju i modelirati novu.

Ukoliko se ne upotrebljava softver, evo nekoliko osnovnih komponenti mape poslovnih procesa koje bi vjerojatno trebalo uključiti:

  1. Proces – ovo je cjelokupni tijek nekog rada,
  2. Tokovi – ovo su spojne linije i strelice koje opisuju kako neki proces teče od jednog dijela/zadatka do slijedećeg dijala/zadatka,
  3. Događaji – to su pokretači ili ulazi (gateway) kojima se započinje, preusmjerava ili završava proces,
  4. Sudionici – kao što ime govori, to su ljudi ili sustavi koji su uključeni u neki proces,

5. Korak – Analiziranje i identificiranje područja za poboljšanje

Iako sada već postoji mapa procesa, posao nije stvarno obavljen. Što je neki događaj ili tok na mapi, na kraju krajeva, osim ukoliko secstvarno nešto ne nauči iz njega i ne naprave i provedu neka poboljšanja. Iz prethodnih podataka i njihove analize vjerovatno je već bilo moguće identificirali tijek ili dva unutar nekog procesa. S mapom procesa, međutim, može se pronaći puno više.

Od stvaranje mape postojećih procesa pa nadalje primarni cilj je provesti poboljšanje poslovnih procesa (Business Process Improvement-BPI) ili redizajn poslovnih procesa (Business Process Redesign-BPR) pronalazeći različite načine za poboljšanje postupka ili ga možda u potpunosti restrukturirati.

Nakon što se definira ideja ili dvije o tome kako bi to moglo funkcionirati, nove procese je potrebno testirati i implementirati u manjem opsegu, a ako djeluju bolje od starih, potrebno ih je primijeniti i na ostatak organizacije.

6. Korak – Praćenje poboljšanja

Bez obzira na to radi li se mapiranje poslovnih procesa kao dio većeg pregleda procesa u organizaciji ili ne, potrebno je započeti s pravilnim nadgledanjem i kontrolom kako poboljšani proces funkcionira, te njegovom finom prilagodbom ukoliko su zapaženi neki problemi.

Samo stalnim nadzorom i optimizacijom može se očekivati da se procesi i dalje usavršavaju i poboljšavaju, mapiranje poslovnih procesa ne može biti jednokratna stvar koja će, kako se očekuje, riješiti sve probleme unutar neke organizacije.